【消费者联盟】中消协数据：上半年旅游服务投诉16359件同比增长13.5%，出境游签证告知有误、退改扣费争议、补充协议格式条款成三大高发矛盾，一消费者30万元行程险些泡汤

中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年旅游服务类投诉数量为16359件，比去年同期的14408件增长13.5%。《2025年全国消协组织受理投诉情况统计》亦显示，旅游服务名列八大服务类消费投诉热点领域，投诉数量同比增长明显。
中国消费者报近期接到的一起投诉颇具代表性：有消费者花费30余万元预订中南美洲多国高端出境游，因旅行社告知的入境签证要求有误，导致无法如期成行；经多方协调，消费者收到30余万元全额退款。这起纠纷暴露出长线多国、高端定制类出境游产品的共性风险——签证政策复杂多变、销售环节信息传递偏差、补充协议格式条款权责边界模糊，任何一个环节出错都可能让消费者的出行计划与资金安全同时落空。
北京勇者律师事务所律师龚惠青指出，出境游投诉中，签证政策告知存在瑕疵、退改扣费争议、补充协议含不公平格式条款，是三大高发矛盾。《旅游法》规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当告知旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规；签证政策告知出现偏差，旅行社即存在履约瑕疵。
行业数据同样印证了风险敞口：天眼查数据显示，我国现存出境游及签证服务相关企业超3.62万家，今年以来新增1400余家；其中约3490家有法律诉讼记录，占比约9.6%，700余家有行政处罚记录，约2280家有经营异常记录，占比约6.3%。与此同时，旅游服务主体多层嵌套的结构进一步增加了维权难度——北京市第三中级人民法院通报称，组团社、地接社、平台等多主体层层委托，一旦发生纠纷，消费者常面临供应商、代理商与实际服务商之间相互推诿的情况；出境游纠纷涉及境内外多个经营主体，法律适用标准不一、取证流程烦琐，维权难度高于国内旅游。特殊群体的风险也不容忽视，老年游客在使用线上平台、识别虚假宣传、理解退改规则等方面存在困难，涉及老年游客、家庭亲子游客的纠纷数量占比持续上升。
对此，消协组织与专业人士建议：一是将签证要求、材料清单、办理时限等关键信息以书面形式确认，避免仅凭客服口头答复；二是签订合同时逐条核对行程安排、食宿标准、自费项目、退改规则与违约责任，对“补充协议”中的免责或限责条款保持警惕；三是拒绝“低价团”“零元团”，通过正规平台与资质齐全的旅行社预订；四是全程留存合同、付款凭证、聊天记录与宣传页面，发生纠纷先协商，协商不成可向文旅部门、市场监管部门投诉或通过消协组织调解。