【消费者联盟】邵阳市消保委发布通信服务行业消费风险警示：强制捆绑FTTR设备、靓号高额保底霸王合约、拖延拆机销户、隐形乱扣费成投诉集中点

近期，邵阳市消费者权益保护委员会接到一些消费者投诉，反映部分通信运营企业存在强制捆绑FTTR设备、设置靓号高额保底霸王合约、无故拖延拆机销户、高频电话营销骚扰、隐形乱扣费、售后处置不及时等问题，严重损害群众合法消费权益。为进一步规范通信服务行业经营秩序，压实企业主体责任，提升消费者风险防范意识，邵阳市消保委特发布本次消费警示。
在企业端，消保委提出三项严正督促。一是杜绝隐形捆绑、强制消费。企业开展宽带组网、套餐办理、靓号入网等业务，必须如实、完整告知合约周期、资费标准、设备归属、退网规则及违约金条款，不得隐瞒关键信息、诱导签约、变相强制捆绑服务。FTTR（光纤到房间）等组网设备往往价格不低且需专业安装，若在办理宽带时被默认搭售或事后才被告知需额外付费，即涉嫌侵犯消费者知情权与自主选择权。二是废止不公条款、畅通退办渠道。坚决清理限制消费者权利、免除企业责任的不公平格式条款；严格落实便捷销户服务，用户申请停机、拆机、解约、下调保底资费的，企业不得无故拖延、层层设卡、违规收取费用。三是规范外呼服务、妥善处置诉求。严格管控商业营销外呼行为，杜绝高频骚扰、粗暴服务等问题；建立高效投诉处置机制，对消费者诉求快速响应、闭环办理，坚决杜绝推诿拖延、处置敷衍。
在消费者端，消保委给出四点郑重提醒。一是谨慎签约、看清条款。办理任何通信合约业务，务必仔细阅读协议内容，重点关注保底消费、合约年限、设备使用、解约限制等内容，切勿轻信口头优惠承诺。二是留存凭证、有据可依。业务办理、资费变更、申请退网、沟通协商过程中，主动保存合同单据、聊天记录、通话录音、账单截图，为维权保留完整证据。三是定期对账、防范暗扣。常态化核查话费账单及增值业务，发现不知情扣费、擅自叠加套餐、异常收费等问题，及时向运营商核查退费。四是合法维权、理性诉求。遭遇消费侵权纠纷，优先与企业协商处理；协商无果的，可通过12315、12345平台依法投诉。
邵阳市消保委表示，下一步将持续紧盯通信行业突出问题，加大社会监督和纠纷调解力度，督促行业整改提质，全力营造安全、透明、舒心的通信消费环境。
业内人士指出，通信服务投诉长期位居服务类投诉前列，其中“不知情开通增值业务”“靓号最低消费约定不清”“销户难”是三大顽疾。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，否则该条款无效。