中消协曝光AI客服成维权重灾区：转接人工层层设卡、承诺不兑现、答复误导

据北京青年报、中国青年报8月17日报道，中国消费者协会依据2026年上半年消费投诉数据发布消费风险提示，明确指出近期AI客服相关投诉显著增多，AI客服已成维权重灾区。投诉主要集中在三大痛点：一是转接人工层层设卡，部分平台AI客服反复提示繁忙，消费者需要多次说出"转人工"才能接通，北京卫视实测某短视频平台从拨通到接入人工耗时近6分钟；二是部分商家AI客服给出退费、优惠等明确承诺，消费者据此作出购买决定后，经营者又以"机器人言论无效""算法输出不具备法律效力"为由拒绝履约；三是AI答复信息偏差，在机票退改、线上售后等场景误导群众造成损失。中消协明确，AI客服是商家经营载体，平台应当承担相应责任，依据《消费者权益保护法》第二十条，经营者自身部署的AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。同时提醒消费者，使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，避免财产损失。 来源：北京青年报、中国青年报、中国消费者协会