用户运营精髓：核心用户的定义与运营策略

文章作者：张亮(微信公众号zhangleo1983)确定核心用户群体社区用户周红衣：我是社区的活跃用户，每天都要泡在社区几个小时。在社区里，我主要是浏览其他人发布的内容，偶尔点个赞或者评论下，可以说我是一个资深潜水员。社区用户磊君：我也是这个社区的活跃用户，虽然我每天最多在社区停留1个小时左右，但我喜欢与他人分享，经常在社区发布精华内容，并给管理员和版主反馈建议，我是真心希望社区可以做的越来越好。电商用户留墙冻：我经常在网站购物，目前已经是两个钻石的会员，年消费10万元左右，基本上无论吃喝住行，都是从网站购买。电商用户码熨：东西虽好，但我还是要仔细比过价，到各大论坛去了解品牌、产品的情况之后，才会买，算算也有好几年了，才混了个黄金会员。上面举出的两个场景中，谁才是他们的核心用户呢?首先，核心用户的定义对于不同的行业、不同的产品类型、不同的产品阶段，定义是不同的。即核心用户并没有一个精确的定义。如果非要给核心用户一个定义：产品最为核心的目标用户群体，通常，这个用户群体对于产品的发展、盈利的规模会有巨大的帮助，因此具有核心地位。这个粗糙的定义里，有两个关键点：核心用户是一定是从目标用户中发展而来的。也就是说，核心用户一定是产品的使用者，如果一个人不使用你的产品，那么ta绝对不能算在核心用户的范畴。核心用户提供了其他目标用户无法提供的价值。一般情况下，要么核心用户为产品的发展做出了一定的贡献，比如发布内容，提供改进建议，站外宣传推广，解决其他用户使用产品的疑惑等，这种非物质类的算为一类。还有一类核心用户为产品提供了巨大的收入，也可以化为核心用户的范畴。在上面的社区产品里周红衣和磊君都是产品的目标用户。但是，周红衣是内容消费者，磊君却是内容贡献者，同时，磊君还是建议提供者，所以，如果这个社区产品的发展阶段是在初创期，那么李小碗就是一个核心用户;但是，如果这个社区产品已经到了爆发期，那么李小碗和王大炮都会变成社区的核心用户。而在电商产品里，留墙冻与码熨都是电商产品的目标用户。但是，留墙冻贡献了更多的money，所以，在两者都没有其他对产品的贡献情况下，无论在什么阶段，留墙冻这种用户都是该产品的核心用户。寻找核心用户的方法：确定产品发展阶段→罗列用户可以产品发展产生的重要价值→可以产生这些价值的用户群体就是核心用户。上面我们已经说了如何找到自己产品的核心用户，那么我要如何运营核心用户呢？借用周鸿祎的一句话：你要给用户超预期的体验。真心实意为用户着想——服务他尊敬的工作人员：您好!我是贵产品的忠实使用者，我的ID：zhaixiaohu，最近听说年底积分要进行清零，但是我很纠结，希望你能帮我解决。我目前账户中有500万积分，但大部分积分将在本月底过期，我还没有想好要换什么奖品，希望可以申请积分有效期延长一个月。谢谢!如果你是这个产品的工作人员，你收到了这封邮件，你去查了这个用户的ID，发现这位用户真的好充实，从产品诞生之日起就一直在使用，从来没有违规现象，并且由于积分是消费时赠送，他已经为产品贡献了很多的收入。现在，他提出了这个需求，怎么办?方案一不回复用户，严格按照过期规则执行。方案二向领导汇报，为这位用户专门申请延期，并及时予以反馈，提醒他进行操作。方案三让研发帮忙查询同类用户的用户量，对他们进行单独的延期处理，并通过系统通知的方式告知用户。方案四让研发帮忙查询同类用户的用户量，对这一批用户实施延期处理，并通过系统通知的方式告知用户。同时向领导申请，确认可以操作后，请这位用户挑选一件产品周边的纪念品，不管自身是否提供兑换，均按照成本价格为他们提供兑换。不要觉得不可思议，这四种解决方案是切实存在，并且是可以操作的。关键是：你能想得到吗?想到了，你愿意去这么做吗?你的领导同意你这么做吗？核心用户要的其实并不多，尽量去满足他们，即便他们不开口，给他们超出预期的体验。合理有趣的维护体系——建立它运营策略要明确对核心用户的运营、服务，其背后的目标要明确，策略要清晰。一定要有逻辑，有数据，有理有据，譬如：核心用户可以获得高额的积分;这些积分可以用来兑换相应的礼品;这些礼品可以让核心用户得到满足;核心用户的满足可以为产品带来更多收益;有了更多的收益才能更好的服务用户，这是一个良性的循环，也是产品健康成长所必须的。准入门槛是关键给核心用户 一个明确而又详细的定义，这里举例说明：每周至少登录一次每次停留不低于30分钟，每周消费不低于2000元……只有符合这些元素。当然，记住，你需要根据产品的阶段而重新定义核心用户。权益服务是核心列出你能给用户的所有，包括权益与服务，譬如：每月1次无条件免单，365天24小时道路救援服务，专属1对1客户服务，用户反馈30分钟内无条件解决，核心用户的关注点或许有偏差，但哪怕给了不用，你也一定要给。当然，量力而为很重要。不要过度宣传核心用户的权益。核心用户运营策略一个有逻辑并且有情感的运营策略，才是用户运营的核心。